12345是海宁市民得以实现基本诉求的热线号码，那平日里一个个热线电话背后的工作人员平时是怎样的工作状态呢？8月20日是12345政务热线市民开放日，下午，十位市民代表走进政务热线服务中心，通过参观值机大厅、接听市民来电、现场核实督办等方式，直观感受政务热线的相关服务内容。

　　市民代表先后参观了政务热线值机大厅、会商室、回访室等地。在接听室内，市民代表蒋育超还客串了一把接线员的岗位，体验起了接线员的日常。蒋育超告诉记者，接线员的工作看着轻松，但确实不容易。接线员就像一本百科全书一样，大小事都要了解，还要负责协调，更要给市民明确的回复，每天还要接那么多的电话。

　　除了参观体验外，政务热线工作人员还挑选部分疑难来电件，和市民代表一起赴现场进行内容核实和协调督办。不少市民朋友都说，以前以为政务热线就是接接电话，不曾想到还要下基层、走实地。

　　记者了解到，海宁的12345政务热线原名市长电话，2005年2月28日开通。2016年，全市21家职能部门的29条非紧急类政务热线统一整合至12345，成立海宁市12345政务热线服务中心。2018年，热线服务中心与综治中心、城市管理监督指挥中心三个中心合署办公，并实现基层四个平台逐步联通。十四年来，12345政务热线已累计受理市民来电33.2万件次，按期办结率100%，问题解决率96.8%，群众满意率92.3%，解决了一大批与百姓生活息息相关的民生问题。

　　海宁市信访局副局长朱碧云表示，希望广大市民能够走进12345、了解12345、更支持12345的工作。今天很多热心市民代表都提出了宝贵的意见。今后他们也会加大宣传力度，让老百姓知道民生的大小事，包括政务咨询、投诉、举报等问题都可以拨打12345来反映。